Tens un negoci? 40 consells per vendre més!

1. la primera impressió és clau. Mai tindràs una segona oportunitat per causar una bona primera impressió. Per això, des del principi enfoca't a satisfer els desitjos del client i no et concentris només a presentar una oferta. Si el teu inici és dèbil, el final serà igual. Aprofita la primera trobada perquè els teus consumidors es convencin -mitjançant un bon tracte- que tu ets la seva millor opció i, per descomptat, que ells també són importants per a tu. En cas contrari, després hauràs de treballar molt per canviar una mala primera impressió. 2. Traça un pla per conquerir clients. Planificar les accions que realitzaràs et donarà grans avantatges per oferir un servei d'excel·lència. Crea un pla general abans de tractar amb nous clients i un d'especial per als teus comptes principals. Perfila cadascun dels teus prospectes amb base en dades generals i necessitats específiques que observis. La finalitat és desenvolupar accions puntuals dirigides a cobrir aquests buits. Recorda que el pla és només un punt de partida que haurà d'adaptar-se segons el cas, ja que cada client és diferent. 3. Escolta primer i anticipa't. Un cop has traçat un pla, el segon pas es diu "anticipa't". Com fer-ho? Permet que el client t'expliqui en detall què desitja. En ocasions, les paraules no són un recurs suficient per expressar el que en realitat sentim, així que també tingues en compte les expressions del rostre i els gestos. Quan sigui el teu torn de parlar, utilitza tota la informació que has captat per presentar les característiques del teu producte o servei com la solució exacta a les demandes plantejades. 4. Tria un bon lloc per al teu negoci. La ubicació és un punt fonamental perquè els clients gaudeixin d'anar al teu negoci amb gust i sense complicacions. Tingues en compte les vies de comunicació per arribar al teu local i el tipus de zona, és a dir, que no sigui massa conflictiva, perillosa o de difícil accés. També considera prioritari tenir un aparcament propi o fes una aliança amb un de proper i ofereix una tarifa especial per als teus compradors. De res serviria que el disseny de la teva botiga sigui espectacular i que tinguis els millors productes a preus competitius si no aconsegueixes que les persones arribin a tu sense grans obstacles. 5. Estudia el teu mercat. Inverteix temps per ser un expert coneixedor del teu mercat. Assisteix a exposicions comercials i esdeveniments que els teus consumidors considerin importants. Allà podràs conviure de prop amb ells. També aprofita l'ocasió tant per observar què està fent la teva competència com per detectar quin tipus de productes i serveis són els més demandats. Una altra opció és mantenir-te al dia sobre les tendències del mercat a través de publicacions especialitzades i involucrant-te i participant en cambres i organitzacions gremials. 6. Posa't a la pell del teu client. Un greu error és pensar que el servei al client és una activitat estandarditzada i que les mateixes tàctiques funcionaran per satisfer les expectatives de tothom. Les persones són úniques i especials. Posa't a la pell de l'altra part i planteja't el següent qüestió: com m'agradaria que em tractessin: bé o malament? Llavors ofereix un tracte, com a mínim, bo. Millor encara, excel·lent. Inicia amb un pla general d'atenció i, segons sigui el cas, dissenya estratègies específiques per crear una experiència "diferent" per a cada client. 7. Com començar amb bon peu? El secret està a fer les preguntes correctes a l'inici i al final de la conversació que tinguis amb un client. Agraïx-li el temps que t'ha dedicat i després pregunta: "Només per curiositat, per què va acceptar aquesta cita?" La majoria et parlarà sobre les experiències viscudes amb diferents productes i companyies. Tu només concentra't a escoltar. Aquest fet demostrarà que, d'una banda, tens interès, mentre que obtindràs informació valuosa i el canal de comunicació quedarà obert per quan sigui la teva oportunitat per exposar les teves propostes. 8. Fes preguntes correctes. Un error comú és qüestionar els clients de forma incisiva. Per exemple: Quins objectius li agradaria assolir a la seva empresa? Tot i que rebeu resposta, potser no sigui del tot veritable. Una altra equivocació és preguntar: està satisfet amb les vendes del seu negoci? La contestació serà "sí" o "no", acabant de cop amb la conversa. En canvi, contempla aquesta posició: "Amb base en la seva experiència, quines eines, aliats o recursos necessita per incrementar les seves vendes?". La pregunta és directa i deixa la resposta "oberta", convidant el consumidor a compartir tot el que té al cap. Preveu aquestes situacions i prepara't abans d'una cita. El client sentirà que està davant d'un expert capaç de brindar-li un servei d'excel·lència. 9. Què busca un client? Quan una persona adquireix un producte o servei en realitat està comprant emocions. Si tots tenim cinc sentits, provoca que els teus consumidors experimentin amb cadascun d'ells. Per exemple, anar al cinema no es limita a veure una pel·lícula, sinó a un moment d'entreteniment que va acompanyat d'imatges, sons, aliments i begudes. "Qualitat" és el que has de donar al client. "Servei" és la manera com li ho vas a donar. Tu tries de quina manera: lliurament d'una pizza en menys de 30 minuts; un servei de missatgeria en només 24 hores; si no hi ha negoci per a tu, et retornem els teus diners, etc. Estratègies per conquerir-lo 10. Demostra per què ets la millor opció. Quan estiguis al càrrec de la primera tasca que t'ha confiat el teu client, no oblidis proporcionar informació actualitzada sobre els teus avenços. Comparteix tots els resultats -bons i dolents- i resol els problemes que es presentin de forma conjunta. Demostra, en tot moment, que estàs fent el teu millor esforç i que treballes per assolir un benefici mutu. Si ho aconsegueixes, no només construiràs una bona relació, sinó que també crearàs un sentiment de satisfacció en el teu consumidor, el qual t'ajudarà a millorar les possibilitats de guanyar aquest compte i molts més. 11. Enfoca't en els detalls. A qui no li encanta rebre alguna cosa que el sorprengui. Per això, els detalls marquen la diferència. L'estratègia és senzilla: observa molt bé què li agrada i què el molesta al teu client, identifica aquests elements i utilitza'ls al teu favor per causar-li una gran emoció. No és qüestió de fer-li un obsequi, sinó de saber quines són les coses que més aprecia de la teva oferta. Porta un registre puntual del seu consum i detecta els seus gusts per després, abans que ho demani, mostrar-li les opcions que segurament té al cap. La creativitat serà el teu millor aliat. 12. Resol el problema més difícil. Un cop has identificat qui és el teu client ideal, el dubte és: com iniciar una relació amb ell? Una bona alternativa és preguntar-li quin és el problema més complicat que afronta i que cap altra persona ha resolt. Presenta-li una solució concreta acompanyada d'un pla d'acció. Llavors, el prospecte pensarà: "uau!, si (ell o ella) pot amb una tasca complicada, imagina't el que farà en altres àrees". Aquesta oportunitat et permetrà crear una base sòlida per pensar en una relació a llarg termini. 13. Que el client "provi" el teu treball. Oferir una "mostra" del teu treball és una eina de màrqueting força efectiva per conquerir nous clients i és tan encertada com fer una campanya publicitària. Es tracta d'una excel·lent oportunitat perquè el consumidor conegui les teves propostes i, principalment, perquè sàpiga com les portes a l'execució. Però no confonguis aquesta estratègia amb "treballar per res". Quina és la diferència? Acabat el període de "prova", posa l'assumpte sobre la taula i assegura't que el client ofereixi alguna cosa més que gratitud. Calcula l'import dels teus honoraris a fi que, si ell et fa una proposta, tu estiguis llest per negociar un tracte just per a ambdues parts. Aquest serà només el començament d'una llarga relació. 14. Crea expectatives i ves més enllà. Complir el promès és el mínim que has de fer perquè els teus clients se sentin satisfets amb el teu servei. L'ideal és provocar l'efecte "uau", és a dir, sorprendre'ls amb una atenció superior a la que esperaven o superant les experiències viscudes fins aleshores. Per aconseguir-ho, has de saber perfectament qui és el teu client? Reuneix-te amb el teu personal i intercanvieu informació sobre el perfil de cadascun dels compradors. Important: qualsevol moment és bo per generar el factor sorpresa. Tu decideixes quan i com provocar-lo. 15. Ofereix tota una experiència. La diferència entre oferir un servei i una experiència és la següent: un servei pot convertir-se en un "discurs encartonat" on es repeteixen frases com "Espero que torni aviat". En canvi, una experiència inclou màrqueting sensorial. Això significa gestionar colors, llums, aromes, etc. Integra totes aquestes sensacions a la teva oferta, de tal forma que conquereixin els sentits dels teus consumidors. La meta és provocar en ells una reacció semblant a: "Quina experiència tan grata!, tornaré aviat per viure-la de nou". 16. Sigues l'amfitrió perfecte. Si tens un restaurant, posa't al lloc del client i reflexiona el següent: t'agradaria que el xef anés a la teva taula per preguntar-te si t'ha agradat el menjar que ha preparat? El més probable és que sí. Aquest tipus de detalls són inoblidables per als consumidors, així que no els perdis de vista. El consell és que tractis els teus clients com a amics que han decidit visitar-te. No els decepcionis i crea un ambient perfecte ple de detalls. Al final, ells quedaran tan complaguts que tornaran aviat a la recerca d'una experiència igual o millor. Prepara't i rep-los com es mereixen. 17. Guanya't la confiança del client. Estudis demostren que la majoria dels directius basen la seva decisió final amb base en "a qui li compren" i no en "què compren". La forma en què et presentis i les preguntes que facis revelaran qui ets, com penses i, principalment, crearan alguna cosa invaluable: confiança. No n'hi ha prou amb un somriure. El consumidor està fart d'empreses que et diuen "tenim tot el que necessites", però que al final no lliuren el producte a temps, ni respecten el preu acordat. Llavors, per guanyar-te la confiança del client necessitaràs, més que un somriure, complir la teva paraula. Per això, no descuidis ni un instant el teu consumidor, dedica-li temps i mantingues-lo informat. 18. Parla l'idioma del client. Quan un consumidor acudeix a un determinat establiment o contracta els serveis d'una persona, en realitat el que busca és fer contacte amb algú que parli el seu mateix llenguatge. Un error comú dels professionals és que expliquen les coses utilitzant termes tècnics que la majoria desconeix. Això fa sentir incòmode al client perquè no comprèn en què consisteix la solució que li proposen. El consell aquí és presentar solucions puntuals i, sobretot, quina és la finalitat de cada una. Si el que ofereixes és un producte, l'essencial és descriure els seus avantatges i com aquestes resoldran el problema que planteja el consumidor. 19. Mai deixis que se'n vagi enfadat. En el món dels negocis existeix un dit que diu que "un client feliç li ho dirà a una o dues persones, i un d'infeliç li ho farà saber a 10 persones". Per exemple, quan t'enfrontis a un client enfadat a causa d'una fallada en l'article que va adquirir, apel·la al servei com la millor alternativa de conciliació. Dóna-li l'oportunitat d'expressar el seu malestar, demostra preocupació per ajudar-lo a passar la mala estona i ofereix-li solucions immediates com la reposició del producte o un descompte en la seva propera compra. Si es va tractar d'una fallada per part del personal, avalua la situació i aplica mesures perquè no es repeteixi. 20. Mantén obert el canal de comunicació. La comunicació i el seguiment pas a pas són les regles bàsiques per garantir una relació a llarg termini. Molts pensen que l'atenció i el servei acaben quan el consumidor se'n va amb el producte o servei que volia. Greu error. Conèixer la seva opinió, nivell de satisfacció i perspectives és fonamental per oferir-li exactament el que necessita. En primer lloc, fes-li saber al client que la seva opinió sobre el teu negoci és important per a tu. Col·loca una bústia de suggeriments, un número telefònic d'atenció directa i envia enquestes d'opinió -via correu electrònic. Aquesta informació serà el punt de partida per prendre decisions encaminades a millorar cada dia el teu servei. 21. Cultiva la relació amb els teus clients. Més que buscar nous comptes, cuida la relació amb els teus consumidors actuals. L'ansietat per incrementar la base de clients impedirà que t'ocupis d'aquells que ja confien en el teu negoci. Per això, mantén-te en contacte permanent amb ells per escoltar els seus comentaris i aclarir els seus dubtes. Així, et convertiràs no només en un proveïdor de productes i serveis, sinó en un assessor especialitzat a detectar i resoldre les necessitats dels seus compradors. El resultat: clients 100% satisfets i disposats a repetir l'experiència de compra viscuda o a referir-te entre els seus coneguts. 22. Afegeix valor a la teva oferta. Els experts recomanen no dependre només de dos o tres clients per generar el major volum de vendes. Però també és un fet que els principals comptes creixen a un ritme més accelerat que la resta. Què fer? En lloc de reduir la concentració dels teus negocis, una bona alternativa és proveir serveis addicionals que complementin la teva activitat original. Demostra-li que en veritat et preocupes per ell i que no només es tracta de fer negocis. Per tant, diversifica la teva oferta amb l'objectiu de ser l'aliat estratègic que els teus consumidors busquen per realitzar diferents tasques. D'aquesta manera, crearàs una sòlida barrera davant els teus competidors. 23. Personalitza, personalitza, personalitza. Notícia: el client ja no és un número més. Ara el primer requisit és trucar-lo pel seu nom i conèixer-lo a fons. Cada persona és diferent i estima el tracte individual. Llavors, prepara't per oferir experiències dissenyades a mida. Examina els seus hàbits de consum, pregunta-li per què li agrada determinat producte o servei i si està d'acord amb el preu. Integra aquesta informació en una base de dades i no la perdis de vista per brindar-li un tracte totalment personalitzat, cuidant els detalls al màxim i anticipant-te als seus desitjos. 24. Crea un vincle personal. Fer negocis no ho és tot. Aprèn a veure els teus clients no només com una font d'ingressos per a la teva empresa, sinó com una part fonamental d'ella. Com crear un vincle personal amb els teus prospectes i consumidors? Conviu amb ells en un ambient menys formal i més relaxat. Convida'ls a esmorzar o a un esdeveniment esportiu. L'objectiu és xerrar de diversos temes i, al mateix temps, conèixer-se millor. Durant aquestes xerrades posa atenció en els detalls, ja que es tracta d'informació privilegiada per després formular propostes interessants. 25. Innova el teu servei constantment. Tot és susceptible de ser millorat. Llavors, utilitza els teus coneixements i imaginació per trobar, dia a dia, com millorar l'atenció al client. Existeixen infinits elements que, a simple vista, semblen poc importants i que en realitat són clau per crear una experiència diferent. Ofereix serveis complementaris senzills però que causin un gran impacte en els consumidors. Per exemple: embolcall de regals sense cost extra, assessoria personalitzada per comprar articles tecnològics, etc. 26. Investiga i venceràs. Alguna vegada has trucat als teus clients per preguntar-los si estan satisfets amb el producte o servei que van adquirir? Portar a terme aquesta acció és fonamental abans de passar al següent nivell, és a dir, investigar a fons qui és la persona o empresa que va acudir a tu a la recerca d'una solució. Assabenta't a què es dedica, quins són els recursos que necessita per millorar el seu rendiment laboral i qui són les persones que l'envolten. Si vens ordinadors, pregunta-li al teu client, en primer lloc, si està a gust amb la seva compra; posteriorment, indaga si li interessa adquirir un altre equip, potser per a algun familiar o un model especial com a eina de treball. 27. L'experiència acaba quan el client torna. Què és el que més t'interessa d'un client? Resposta: guanyar-te la seva confiança perquè torni una vegada i una altra. No t'equivoquis, la relació entre oferent i consumidor no acaba quan aquest últim se'n va d'una botiga amb un producte a la mà, sinó quan -convençut per l'atenció que va rebre- torna per repetir l'experiència de compra. Sempre dóna alguna cosa més al teu client, un toc característic del teu negoci, el qual no pugui apartar de la seva ment fins que es trobi novament. Incentiva'l a tornar amb promocions per telèfon o Internet. Prepara el teu equip 28. Posa la teva política de servei per escrit. Crea polítiques orientades a oferir un servei d'excel·lència i posa-les per escrit. L'objectiu és crear una guia de principis que serveixi per orientar els empleats. Les regles del joc es resumeixen en la frase següent: "el client sempre té la raó". Però el més important és portar a la pràctica aquestes polítiques. Com a emprenedor has de ser el primer a implementar-les perquè, en resposta, el teu personal ho faci sense dubtar. 29. No contractis empleats, busca aliats. El procés de selecció de personal és un dels punts fonamentals per crear un servei d'excel·lència. Per tant, recluta persones compromeses amb aquest objectiu. Això implica un estricte procés de selecció per descobrir les capacitats que tenen els teus col·laboradors i enfocar-les cap a l'atenció al client. Assumeix el paper de líder del teu equip i converteix-te en un exemple per als altres. Com els teus aliats, permet que participin activament no només despatxant mercaderies, sinó aportant idees noves i, sobretot, implementant-les. 30. Convida els teus empleats a aportar idees. Les regles per promoure un canvi en la conducta del personal i conduir els procediments d'un negoci necessiten venir dels empleats. Ells adoptaran fàcilment les polítiques només si creuen en elles. Convida'ls a aportar idees, ja que són ells els que es troben a la "línia de foc", convivint dia a dia amb els clients i escoltant els seus comentaris. De forma conjunta, feu una selecció de les millors aportacions i poseu-les en pràctica immediatament. 31. Porta a terme les propostes suggerides. Tria una de les idees aportades pel personal i ajuda incondicionalment a que es porti a terme. Elimina tots els obstacles perquè la implementació sigui un èxit. Si aquesta nova idea xoca amb alguna política o procediment ja establert, fes tot el possible per fer el canvi sense complicacions. Amb això, els teus col·laboradors veuran que la seva opinió és important per a tu i que aprecies el seu interès per donar un servei de primer nivell. 32. Utilitza l'opinió del consumidor al teu favor. Totes les accions que emprenquis tindran com a punt de partida l'opinió del client. Tant tu com els teus col·laboradors haureu d'estar alerta davant qualsevol comentari, bo o dolent, emès pels consumidors. Utilitza diversos mètodes per reunir informació, especialment el més poderós de tots: una conversa cara a cara. El següent pas consisteix a avaluar aquestes opinions i fer els canvis oportuns a fi que el client noti que els seus suggeriments no només van ser escoltats, sinó que van significar la base per millorar el servei. 33. Motiva el teu personal. Una manera efectiva per motivar els teus col·laboradors és a través de l'efecte causat pels comentaris positius aportats pels clients. Per exemple, si un empleat proposa col·locar seients perquè la gent gran descansi mentre fa cua, i un dels consumidors et pregunta de qui va ser la idea, de immediat truca a l'empleat perquè rebi directament l'opinió. Aquest fet motivarà el teu personal a seguir aportant idees i a portar-les a terme també. 34. Avalua el rendiment dels teus col·laboradors. Mystery Shopping és un dels mètodes més efectius per mesurar i incrementar la satisfacció i la lleialtat del teu client. Contracta una empresa experta perquè enviï "compradors misteriosos" al teu negoci amb dos objectius: viure l'experiència com a consumidor i assegurar-se que el client rebi una bona atenció. Tot i que avisaràs prèviament els teus empleats sobre aquestes visites d'avaluació, ells desconeixeran el dia, l'hora i la persona. A partir de la informació generada amb aquest exercici -efectuat una vegada per setmana o quinzena- prendràs dos tipus d'accions: 1) Si comproves que el personal es desempenya satisfactòriament, faràs un reconeixement públic i premiaràs els teus col·laboradors. 2) Però qui sigui sorprès en una actitud negativa envers el client, les conseqüències podrien ser des d'una seriosa crida d'atenció fins a l'acomiadament. Guanya més clients "en línia" 35. Transforma el teu lloc virtual en una experiència real. Tenir un lloc web comercial no ha de ser obstacle perquè el client no senti com si realment estigués en contacte amb el producte o servei. Una descripció detallada i fotografies de bona mida i des de diferents perspectives il·lustraran millor als visitants. Amb aquestes eines despertaràs l'interès dels consumidors perquè s'atreveixin a fer la comanda i, d'aquesta manera, viure plenament l'experiència de compra. Si ho aconsegueixes, no trigaran a tornar novament. 36. Mantén informat el teu client. No n'hi ha prou amb posar a la vista les dades de contacte al teu lloc web si no dones una resposta ràpida. Instal·la un generador automàtic de correus electrònics que indiqui als teus compradors, un cop que facin una ordre de compra, que la seva sol·licitud ha estat rebuda amb èxit. Fes aliances amb diverses companyies de missatgeria i ofereix una àmplia gamma d'opcions d'enviament. Cada dia envia un correu electrònic al teu client per informar-lo sobre el progrés de la seva ordre. En cas d'algun retard, reporta'l i explica les causes. L'honestedat és una de les regles d'or en el servei al client. 37. Dóna totes les facilitats de contacte i enviament. És important que el teu lloc comercial sigui fàcil de navegar. Dins del menú principal crea un apartat especial on el visitant trobarà totes les respostes als seus dubtes sobre el temps de lliurament, formes de pagament i enviament, polítiques de devolucions, etc. Assegura't d'incloure totes les dades de contacte de la teva empresa: adreça, número telefònic i correu electrònic. Aquesta informació serà de gran utilitat per als teus clients i t'ajudarà a donar-los un millor servei sense importar que sigui a través d'un ordinador. 38. Respon les "preguntes freqüents". Un estudi del Grup Pelorus va demostrar que el 42% dels llocs web comercials triguen, com a mínim, cinc dies a respondre les preguntes que envien els seus clients. Crea una secció de "Preguntes Freqüents" (FAQ, pel seu nom en anglès) dins del teu menú principal. També inclou una adreça de correu electrònic que servirà d'enllaç entre els teus visitants i el teu negoci. Revisa constantment la safata d'entrada i respon amb la màxima brevetat possible totes les consultes que rebeu. 39. Que el teu commutador intel·ligent sigui realment intel·ligent. Si la forma de contacte que tens amb els teus clients és via telefònica, procura gestionar un menú senzill i útil. No oblidis tenir sempre disponible l'opció de "parlar amb un representant", qui sabrà canalitzar el consumidor amb la persona indicada per resoldre els seus dubtes. 40. Sorprèn-los amb promocions exclusives. Afegeix un element sorpresa als correus automàtics que enviïs als teus consumidors quan facin la seva comanda. Pot ser un cupó de descompte vàlid per a la seva propera compra o informació extra sobre el producte que acaben d'adquirir. Annexa un breu qüestionari per saber més sobre ells i conèixer quins són els productes que busquen.