De las pantallas a las calles: cómo la investigación UX de campo en Marruecos ayudó a rediseñar la reserva interurbana
Intercity viajó a Marruecos para poner a prueba un nuevo formulario paso a paso para reservar trayectos interurbanos. El objetivo fue aliviar la carga cognitiva, dirigir la atención del usuario y hacer que el proceso de reserva fuera más natural en contextos reales. La experiencia en la calle permitió observar comportamientos que no aparecen en pruebas de laboratorio: conexiones móviles inestables, preferencias por pantallas limpias, necesidad de opciones de pago locales y tiempos breves para completar tareas.
En terreno se validaron prototipos interactivos, se recogieron microinteracciones y se ajustó la secuenciación de pasos para reducir errores y abandonos. El formulario paso a paso demostró distribuir la carga mental, guiar la atención con pistas visuales y acelerar la conversión gracias a decisiones más claras y fragmentadas en pasos manejables.
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Para apoyar el proyecto se integraron servicios cloud aws y azure que garantizaron escalabilidad y disponibilidad, y se utilizaron servicios inteligencia de negocio y power bi para analizar métricas de uso y detectar cuellos de botella. Además, se desarrollaron agentes IA y soluciones de ia para empresas para atención automática y asistencia durante la reserva, mejorando la tasa de éxito y reduciendo la necesidad de soporte humano.
Los resultados en Marruecos mostraron una reducción de fricción, mayor satisfacción del usuario y un camino de reserva más directo. La investigación de campo permitió crear una experiencia que funciona tanto en pantallas como en calles reales y que se adapta a condiciones locales.
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